天山觀察丨新疆雙向賦能“滿意消費(fèi)”
2025-03-14 23:49:00 來源: 天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)原創(chuàng)
天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝
消費(fèi)是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎,對(duì)經(jīng)濟(jì)具有持久拉動(dòng)力,事關(guān)保障和改善民生。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,居民收入水平不斷提高,消費(fèi)者的需求日益多元化和個(gè)性化,消費(fèi)維權(quán)也隨之邁入“滿意消費(fèi)”新階段。
今年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”。如何既能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,又能助力經(jīng)營主體提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,共同營造安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費(fèi)環(huán)境,成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。
共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站
不久前,消費(fèi)者馬悅菲在焉耆回族自治縣一家商場(chǎng)購物時(shí),看中一件標(biāo)價(jià)599元的外套。她試穿時(shí),聽到商場(chǎng)廣播宣傳“消費(fèi)滿500元減200元”的促銷活動(dòng)。“本以為只需支付399元,可結(jié)賬時(shí),收銀員卻告訴我這件外套不參與活動(dòng),需按原價(jià)付款?!瘪R悅菲認(rèn)為,商家沒有在顯著位置公示促銷活動(dòng)詳情,侵害了消費(fèi)者知情權(quán),便向該商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴。接到投訴后,該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站立即核查情況,并督促商家立即整改,在顯著位置公示促銷活動(dòng)詳情。
“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬進(jìn)消費(fèi)場(chǎng)所,有效提高了消費(fèi)糾紛處置效率?!痹撋虉?chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人介紹,自消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立以來,一般消費(fèi)糾紛在現(xiàn)場(chǎng)就能化解。
與經(jīng)營主體共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,是去年自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多元化解消費(fèi)糾紛、開展“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)年”活動(dòng)的重要舉措之一。截至目前,全疆已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站410個(gè),覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所,每個(gè)站點(diǎn)都有一名屬地市場(chǎng)監(jiān)管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。
2024年4月28日,英吉沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員在夏尼亞孜服裝城進(jìn)行12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站授牌。英吉沙縣融媒體中心尹佳徽攝
自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)阿布力克木·阿布力米提介紹,消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理一般投訴要在24小時(shí)內(nèi)處理完畢并告知消費(fèi)者。消費(fèi)投訴按時(shí)處置率、按時(shí)回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為消費(fèi)者和商家搭建起一座溝通的橋梁,努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛快速受理和高效解決,將消費(fèi)糾紛化解在基層、解決在源頭。
全天候保障消費(fèi)權(quán)益
“您好!這里是12315熱線,請(qǐng)問您要反映什么問題?”3月12日,在自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心,23名接線員整齊就座,頭戴耳麥,眼神專注。為確保維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)刻“在線”,該指揮中心采用“話務(wù)人員受理+智能語音優(yōu)化輔助”模式,提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。這種高效的運(yùn)作模式,實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)登記及時(shí)、轉(zhuǎn)辦迅速、督辦有力,讓消費(fèi)者的訴求得到快速響應(yīng)和處理。
3月13日上午,自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉辦“12315公眾開放日”活動(dòng)。30余名消費(fèi)者代表、企業(yè)負(fù)責(zé)人及媒體記者走進(jìn)自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心,實(shí)地探訪消費(fèi)維權(quán)背后的“智慧中樞”。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝
同時(shí),自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心,大力推進(jìn)全國12315平臺(tái)ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)的建立、管理和應(yīng)用工作。積極指導(dǎo)各地吸納符合條件的企業(yè)加入,進(jìn)一步完善12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)體系,從制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益的有效維護(hù)。
這種數(shù)據(jù)賦能下的創(chuàng)新模式,切實(shí)為消費(fèi)者帶來了便利。去年10月,消費(fèi)者王女士在商場(chǎng)購買了一雙長(zhǎng)靴,回家發(fā)現(xiàn)靴子掉色。她找到商家反饋,未能得到有效解決,于是撥打了12315熱線投訴。熱線工作人員接到投訴后,第一時(shí)間轉(zhuǎn)至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門。在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門的調(diào)解下,ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系王女士,最終按照王女士的要求,通過補(bǔ)差價(jià)的方式為她更換了新款靴子。
不用多跑路,就能高效解決消費(fèi)糾紛,這正是ODR模式給消費(fèi)者帶來的全新體驗(yàn)。截至目前,自治區(qū)ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)1301家,今年以來和解成功率達(dá)93.72%,消費(fèi)者滿意度持續(xù)攀升。
不斷暢通投訴舉報(bào)渠道,持續(xù)規(guī)范提升工作能力。2024年,自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心及全疆各級(jí)消保機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái),共受理投訴舉報(bào)咨詢52.8萬件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6894萬余元,推動(dòng)我區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境更加公平、有序。
打造“滿意消費(fèi)”生態(tài)圈
三月的南疆,萬物復(fù)蘇。阿克蘇世紀(jì)太百購物中心人頭攢動(dòng),各類促銷活動(dòng)層出不窮?!胺曛苣┖凸?jié)假日,單日客流量可達(dá)到1.5萬人次。”該購物中心營業(yè)部經(jīng)理任超軍介紹,近兩年,購物中心被市場(chǎng)監(jiān)管部門培育成放心消費(fèi)承諾單位、線下購物無理由退貨承諾單位后,他們推行質(zhì)量問題先行賠付和首問責(zé)任等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者滿意度不斷提升。
經(jīng)自主申報(bào)、推薦審核,截至2024年底,全區(qū)已有5852家經(jīng)營主體列入放心消費(fèi)承諾單位。
今年春節(jié)期間,烏魯木齊市消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)火爆,展現(xiàn)出消費(fèi)新活力。圖為烏魯木齊市一家商場(chǎng)人來人往。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 李雄心攝
烏魯木齊CCMALL時(shí)代廣場(chǎng)被市場(chǎng)監(jiān)管部門先后培育為放心消費(fèi)承諾單位、線下購物無理由退貨承諾單位以及ODR企業(yè)?!跋M(fèi)維權(quán)是商業(yè)體與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期信任的關(guān)鍵紐帶?!盋CMALL時(shí)代廣場(chǎng)總經(jīng)辦總監(jiān)蘇彥妮介紹,商場(chǎng)構(gòu)建了“全渠道受理、高效化解、溯源改進(jìn)”的維權(quán)閉環(huán)體系,包括開通客服專線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)等多維入口,確保消費(fèi)者訴求“有處說、有人管、有回音”,并針對(duì)不同投訴類型,設(shè)定“30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)初步反饋、7日閉環(huán)”的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,依托維權(quán)反饋數(shù)據(jù),優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)、增設(shè)親子服務(wù)區(qū)等,2024年客流同比增長(zhǎng)15%。
線下購物無理由退貨承諾是經(jīng)營主體落實(shí)主體責(zé)任應(yīng)有的擔(dān)當(dāng),也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容。截至目前,全區(qū)線下購物無理由退貨承諾單位達(dá)2153家,同比增長(zhǎng)50.6%,累計(jì)退貨數(shù)量58萬件、金額1.08億余元。
“這樣的‘雙向奔赴’不僅體現(xiàn)在商家的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)上,更體現(xiàn)在市場(chǎng)監(jiān)管部門與商家、消費(fèi)者之間的緊密協(xié)作?!卑⒉剂四颈硎?,市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的抽檢力度,通過定期公布抽檢結(jié)果,督促商家提升品質(zhì)。同時(shí),開展各類消費(fèi)教育活動(dòng),提升消費(fèi)者的辨別能力和維權(quán)意識(shí)。商家在提升自身服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量的同時(shí),也積極反饋市場(chǎng)需求和經(jīng)營中遇到的問題,助力市場(chǎng)監(jiān)管部門制定更符合實(shí)際的政策。
自治區(qū)黨委黨校(行政學(xué)院)經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部副主任、副教授阿不都克優(yōu)木·薩拉木表示,消費(fèi)者在不斷優(yōu)化的消費(fèi)環(huán)境中,消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升,更加愿意主動(dòng)參與到消費(fèi)市場(chǎng)的良性循環(huán)中。這種從監(jiān)管到商家再到消費(fèi)者的聯(lián)動(dòng)模式,正逐步構(gòu)建起“滿意消費(fèi)”生態(tài)圈,讓新疆的消費(fèi)市場(chǎng)在健康、有序的軌道上持續(xù)發(fā)展,成為拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、改善民生福祉的強(qiáng)勁動(dòng)力,真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)市場(chǎng)的多方共贏。